顧客獲得プロセスコンサルティング

顧客獲得・継続 プロセス構築コンサルティングの具体的な支援の流れ

顧客獲得・継続プロセスを構築コンサルタントは、企業の持続的な成長のため不可欠な「新規顧客を獲得し続け、かつ既存顧客との関係を深化させ、LTV（顧客生涯価値）を最大化する仕組み」の構築を支援します。一般的な支援の流れは以下のようになります。

フェーズ1：現状分析と課題特定

1. ヒアリングと現状把握:
   • 企業のビジネスモデル、ターゲット顧客、既存のマーケティング・営業活動、KPIなどを詳細にヒアリングします。
   • 現在の顧客獲得における課題、ボトルネック、目標などを明確にします。
   • 既存顧客の状況、LTV（顧客生涯価値）、リピート率、解約率、顧客サポート体制、ロイヤルティ施策の有無、課題意識をヒアリングします。
   • 競合他社の状況や市場トレンドについても調査・分析します。
2. データ分析:
   • ウェブサイトのアクセス解析データ、広告のパフォーマンスデータ、CRM/SFAのデータなどを分析し、現状の顧客獲得プロセスの効果を定量的に把握します。
   • 既存顧客の購買履歴、利用状況、RFM分析（Recency, Frequency, Monetary）などを行い、優良顧客や離反予備軍の傾向を把握します。
   • 顧客の声（アンケート、インタビューなど）優良顧客や離反予備軍の傾向を収集・分析し、顧客視点での課題を抽出します。
3. 課題の特定と共有:
   • ヒアリングとデータ分析の結果に基づき、顧客獲得における具体的な課題を特定します。
   • 特定された課題について、企業担当者と認識を共有し、優先順位付けを行います。

フェーズ2：戦略立案とプロセス設計

1. 自社の事業を製品やカテゴリーではなく、価値や便益で捉える （セグメント設定）：
   • 従来のSTP理論の定義では自ら市場を狭く捉えてしまう、本稿では製品が提供する価値や便益に視点を変えて市場を捉えることで消費者に寄った定義としました。
2. ターゲット顧客の明確化（ペルソナ設定）：
   • 現状分析で得られた情報をもとに、より具体的なターゲット顧客像（ペルソナ）を設定します。
   • ペルソナのニーズ、行動特性、情報収集チャネルなどを詳細に定義します。
3. カスタマージャーニーマップの作成（獲得〜継続まで）:
   • ペルソナが製品やサービスを認知し、興味・関心を持ち、比較検討、購入、利用開始、継続利用、推奨に至るまでの一連の体験（タッチポイント、思考、感情、行動）を可視化します。
   • 各タッチポイントにおける課題や改善機会を洗い出します。
   • 獲得フェーズと継続フェーズの連携を意識し、スムーズな移行と長期的な関係構築を目指します。
4. 顧客獲得戦略の策定:
   • ペルソナとカスタマージャーニーマップに基づき、最適な顧客獲得戦略を策定します。
   • どのようなチャネル（Web広告、SEO、SNS、コンテンツマーケティング、展示会、セミナーなど）を組み合わせるか、どのようなメッセージを発信するかなどを具体的に計画します。
5. 顧客獲得プロセスの設計:
   • 見込み客の獲得（リードジェネレーション）から育成（リードナーチャリング）、商談化、受注に至るまでの一連のプロセスを具体的に設計します。
   • 各プロセスにおけるKPIを設定し、効果測定の方法を明確にします。
   • 必要に応じて、MA（マーケティングオートメーション）ツールやSFA（営業支援システム）の導入・活用を提案します。
6. 顧客継続・LTV最大化戦略の策定：
   • オンボーディングプログラム設計: 新規顧客が製品・サービスをスムーズに理解し、早期に価値を実感できるような導入支援プロセスを設計します。
   • ロイヤルティプログラム設計: 優良顧客への特典、会員制度、コミュニティ運営など、顧客の忠誠心を高める施策を立案します。
   • アップセル・クロスセル戦略: 顧客の利用状況やニーズの変化を捉え、適切なタイミングで追加提案を行う仕組みを設計します。
   • 解約防止（チャーンプリベンション）戦略: 解約の予兆を早期に検知し、個別対応や改善策を実施するプロセスを構築します。
   • 顧客エンゲージメント戦略: 定期的な情報提供、アンケート、イベントなどを通じて、顧客との継続的な関係性を構築するコミュニケーションプランを策定します。
7. 統合された顧客プロセスの設計：
   • 顧客獲得から継続までの一連のプロセスをシームレスに連携させ、各段階でのKPI（獲得単価、転換率、LTV、継続率、解約率、NPS®など）と測定方法を明確にします。
   • 必要に応じて、MA（マーケティングオートメーション）、SFA/CRM（営業支援/顧客管理システム）、カスタマーサクセスツールなどの導入・活用を提案します。

フェーズ3：施策実行と体制構築支援

1. 具体的な施策の実行支援:
   • 策定した戦略に基づき、具体的な施策（Webサイト改善、広告運用、コンテンツ作成、SEO対策、セミナー開催など）の実行を支援します。
   • コンサルタント自身が実務の一部を代行する場合や、専門業者との連携をサポートする場合があります。
2. 実行体制の構築支援:
   • 顧客獲得プロセスを円滑に運用するための社内体制構築を支援します。
   • 各担当者の役割分担、必要なスキルセットの定義、研修・トレーニングの実施などをサポートします。
   • 部門間の連携強化（マーケティング部門と営業部門など）を促進します。
3. ツール導入・活用支援:
   • MAツール、SFA/CRMなどの導入・設定、運用方法のレクチャー、定着化を支援します。

フェーズ4：効果測定と改善

1. KPIモニタリングと効果測定:
   • 設定したKPIに基づき、定期的に施策の効果を測定・分析します。
   • レポートを作成し、企業担当者に報告します。
2. 課題発見と改善提案:
   • 効果測定の結果から新たな課題を発見し、改善策を提案します。
   • A/Bテストなどを実施し、より効果的な施策を追求します。
3. PDCAサイクルの定着支援:
   • 企業が自律的に顧客獲得プロセスを改善し続けられるよう、PDCAサイクル（計画→実行→評価→改善）の定着を支援します。
   • 定期的なミーティングを通じて、進捗確認や課題共有、改善策の検討を行います。

フェーズ5：内製化支援と自走化（オプション）

1. ノウハウの移転:
   • コンサルティングを通じて得られた知見やノウハウを企業側に移転し、社内での再現性を高めます。
2. 人材育成:
   • 顧客獲得プロセスを担う人材の育成を支援します。
3. 自走化に向けたサポート:
   • コンサルタントがいなくても、企業が自ら戦略を立案し、施策を実行・改善していける状態（自走化）を目指したサポートを行います。必要に応じて、アドバイザリー契約などで継続的なサポートを提供することもあります。

コンサルタントによって得意分野や支援範囲は異なります。

契約前に、自社の課題や目的に合ったコンサルタントかどうかを慎重に見極めることが重要です。

具体的な支援内容や期間、費用についてはお問い合わせください。